Ärger mit notebooksbilliger.de: Rückzahlung erkämpft!

Das braucht echt niemand! Nach wochenlanger Auseinandersetzung mit notebooksbilliger.de habe ich endlich mein Geld wieder. Die Firma hatte die Rückzahlung verweigert – trotz eindeutiger Rechtslage.

Die ganze Geschichte – vom Kauf im NBB Store bis zur unglücklichen Kommunikation mit dem Support – erzähle ich in diesem Beitrag. Vielleicht helfen Dir meine Erfahrungen, bei Deiner nächsten Reklamation auch zu Deinem Recht zu kommen.

Das Problem: Die defekte Surface-Tastatur

Das ist der Ausgangspunkt: Ende Mai 2025 kaufe ich im NBB Store in Dortmund eine Tastatur für mein Tablet, und zwar das Microsoft Surface Pro Flex Keyboard mit Surface Pen.

Leider funktioniert dieses Type Cover über Wochen nicht so wie erhofft: Ständige Verbindungsabbrüche, Probleme mit dem Akku, dazu ein Surface Slim Pen mit wackeliger Stifttaste. Vermutlich hatte notebooksbilliger.de hier ein frühes Montagsmodell im Lager.

Wie üblich kontaktiere ich also den offiziellen Support von Microsoft kontaktiert und probiere auf Empfehlung einige mögliche Lösungen aus. Nichts hilft – vom einfachen Firmware-Update bis zur kompletten Neuinstallation von Windows 11.

Fazit von Microsoft: Es handle sich wohl tatsächlich um ein Hardware-Problem. Ich könne das Flex Keyboard einsenden und dann ein Ersatzgerät erhalten. Das würde natürlich ein paar Tage dauern.

Um diese Wartezeit und den zusätzlichen Versandaufwand zu vermeiden, will ich die defekte Tastatur stattdessen einfach im NBB Store umtauschen – und damit geht das Drama erst richtig los.

Recht auf Nachbesserung – aber nicht unendlich lange!

Wegen der Lösungsversuche mit dem Microsoft-Support sind seit dem Kauf mittlerweile rund 6 Wochen vergangen. Deshalb will notebooksbilliger.de die Tastatur nicht einfach umtauschen. Das gehe nur innerhalb von 14 Tagen.

Man könne mir nur eine sogenannte Nacherfüllung anbieten, das defekte Produkt also zum Hersteller schicken und irgendwann repariert an mich zurücksenden.

Grundsätzlich hat ein Händler das Recht, zweimalig nachzubessern (§ 439 BGB). Erst danach kann man als Kunde sein Geld zurückverlangen.

Der ganze Prozess könne allerdings bis zu 6 Wochen dauern – so die Aussage der Mitarbeiter im NBB Store. Das ist der Knackpunkt für die weitere Kommunikation.

Im Gesetzestext (§ 323 BGB) ist nur von einer „angemessenen Frist“ die Rede. Gerichte halten im regulären Handel eine Frist von 7 bis 14 Tagen für ausreichend.

Mit dem Wissen um die Gesetzeslage setze ich notebooksbilliger.de also schriftlich eine Frist von 14 Tagen:

„Sollte bis dahin keine Nachbesserung erfolgt sein oder das Problem weiterhin bestehen, behalte ich mir ausdrücklich vor, vom Kaufvertrag zurückzutreten und eine Rückerstattung des Kaufpreises zu verlangen.“

Frist ignoriert, Vorgang verschleppt

Trotz eindeutiger Rechtslage: Der Support von notebooksbilliger.de sieht das offenbar anders und weist meine gesetzte Frist einfach zurück. Man habe auf die Bearbeitungszeit des Herstellers keinen Einfluss, schreibt ein „Markus“ ohne Nachname.

Eine mehrwöchige Bearbeitungszeit sei zudem „branchenüblich“ und „für Privatkunden zumutbar“. Im Klartext: Ich soll einfach hinnehmen, meinen PC wochenlang nicht nutzen zu können.

11 Tage (!) nach Rückgabe im NBB Store erhalte ich per E-Mail eine bemerkenswerte Benachrichtigung. Man habe die defekte Tastatur erst jetzt überhaupt an einen Servicepartner weitergeleitet:

„Wir sind bemüht den Vorgang zügig abzuschliessen und bitten Sie um ein wenig Geduld.“

Meine Geduld endet nach der von mir gesetzten 14-Tage-Frist. Gemäß § 436 BGB erkläre ich schriftlich meinen „Rücktritt vom Kaufvertrag wegen nicht erfolgter Nacherfüllung“ und bitte um Rückzahlung.

NBB-Support stellt sich stur!

Es folgt ein mehrfacher Mail-Wechsel mit dem Support – erst mit „Markus“, dann mit „Ben“, dann mit „Patrick“. Ich weiß nicht, wie Du das siehst: Wechselnde Ansprechpartner ohne Nachnamen wirken auf mich jedenfalls komplett unseriös.

Einig sind sich die Mitarbeiter darin, die verstrichene Frist immer wieder zurückzuweisen und meine geforderte Rückzahlung einfach zu verweigern. Man könne mir stattdessen einen 20-Euro-Gutschein anbieten – „aufgrund der längeren Wartezeit“ (, die laut NBB doch eigentlich regulär sei?).

Ich bleibe bei meiner Argumentation und bekräftige immer wieder meinen Rücktritt vom Kaufvertrag. Schließlich setze ich eine Frist für die Rückzahlung und kündige andernfalls rechtliche Schritte an. Parallel nehme ich Kontakt zur Verbraucherzentrale NRW und zur Universalschlichtungsstelle des Bundes auf.

Außerdem bestelle ich das Surface-Keyboard bei einem bekannten Online-Händler, den ich mittlerweile für seine Kundenfreundlichkeit sehr schätze. Schließlich muss ich mein Surface Pro ja endlich mal wieder nutzen können.

Die unerwünschte Lieferung

Doch zuerst kommt, was kommen muss: Rund zwei Wochen nach meinem Rücktritt vom Kaufvertrag erhalte ich immer noch kein Geld, sondern wieder eine Benachrichtigung von notebooksbilliger.de: Man würde mir die reparierte Tastatur jetzt zusenden. Unfassbar!

Ich reagiere sofort schriftlich und lehne die Annahme des Artikels ausdrücklich ab. Zusätzlich kann ich das angekündigte Paket direkt in der DHL-App zurücksenden lassen.

Und was macht „Patrick“ vom NBB-Support? Er schreibt mir, dass ein Rücktritt vom Kaufvertrag gegenwärtig nicht möglich sei. Es stehe mir frei, mich rechtlich beraten zu lassen. Zuletzt droht er mir sogar weitere finanzielle Konsequenzen an:

„Vorsorglich möchten wir im Vorfeld darauf hinweisen, dass eine zusätzliche Einlagerung des Artikels bei uns, Kosten verursachen kann.“

Natürlich weise ich das ebenfalls zurück, verweise noch einmal auf die abgelaufene Frist, fordere ein letztes Mal die Rückerstattung des Kaufpreises – und dann passiert erst mal nichts …

Letzter Akt: Warum sich Hartnäckigkeit auszahlt …

… bis mich 5 Tage später eine längere E-Mail von notebooksbilliger.de erreicht. Diesmal hat der Mitarbeiter sogar einen Nachnamen. Er schreibt mir aus heiterem Himmel:

„Weil wir Sie als Kunden wertschätzen, haben wir uns im Rahmen der Kundenzufriedenheit und Kulanz dazu entschlossen, die Gutschrift für das Gerät zu erstellen.“

Wenige Stunden später habe ich den vollständigen Betrag auf meinem Bankkonto – dabei sind Verbraucherzentrale, Schlichtungsstelle und sonstige Juristen noch gar nicht zum Einsatz gekommen.

Das mit der Wertschätzung und der Kundenzufriedenheit hat ehrlicherweise nicht geklappt. Der Support hat sich über Wochen gegen die offensichtliche Rechtslage gestemmt und nicht mal versucht, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Stattdessen hat man beidseitig viel Aufwand und Arbeitszeit verschwendet – für eine eigentlich leicht zu klärende Angelegenheit. So ein Händler ist mir sicher keine Empfehlung wert. Das können andere echt besser.

Stress mit Händlern? Das habe ich gelernt:

Empfehlen kann ich hier stattdessen, was ich aus dieser nervigen Angelegenheit gelernt habe. Ich bin kein Jurist und kann hier natürlich keine Rechtsberatung leisten. Die ein oder andere Lektion haben mich diese Erfahrungen mit notebooksbilliger.de jedenfalls gelehrt:

Bleibe hartnäckig!

Als Kunde kommt man sich gegenüber einem großen Händler oft hilflos vor. Gleichzeitig sitzen auf der Support-Seite auch nur Menschen, die einfach nach Vorgaben ihrer Firma antworten. Lass Dich also nicht entmutigen, vor allem wenn Du Dich im Recht siehst.

Lass Dich beraten!

Tatsächlich hat mich Microsoft Copilot im gesamten Prozess sehr unterstützt. Der KI-Assistent hilft bei der Recherche nach passenden Paragraphen und Gerichtsurteilen. Außerdem kann er schriftliche Antworten für Dich formulieren.

Darüber hinaus würde ich jederzeit wieder Kontakt zur Verbraucherzentrale und zur Universalschlichtungsstelle des Bundes aufnehmen, um eine juristische Beratung zu bekommen. Es kann aber eventuell eine Weile dauern, bis sich die jeweiligen Ansprechpartner*innen bei Dir melden.

Dokumentiere alles!

Je länger die Auseinandersetzung dauert, desto mehr Nachrichten und Dokumente sammeln sich oft an.

Ich würde Dir dringend empfehlen, alle Schritte und die komplette Kommunikation samt Datum nachzuhalten. Zum einen behältst Du selbst den Überblick über den Vorgang, zum anderen kannst Du die gesammelte Dokumentation dann später besser an Beratungsstellen, Anwälte oder eben auch einen KI-Assistenten weitergeben.

Immer reagieren und klar kommunizieren!

Wer sich unsicher fühlt, neigt vielleicht dazu, den Konflikt zu scheuen oder einfach gar nicht zu reagieren. Davon würde ich wirklich abraten, damit man Dir im Nachgang keine Untätigkeit vorwerfen kann.

• Reagiere möglichst schriftlich auf Nachrichten des Unternehmens – aber bitte immer freundlich und sachlich.
• Setze eindeutige (und angemessene) Fristen für die nächsten Schritte.
• Verweise auf passende Paragraphen und vergleichbare Gerichtsurteile.
• Lehne vermeintliches Entgegenkommen wie Gutscheine ab.
• Mache deutlich, dass Du eine weitergehende Auseinandersetzung und notfalls auch rechtliche Schritte nicht scheust.

Wie immer interessieren mich auch Deine Erfahrungen: Wie bist Du zu Deinem Recht gekommen? Wie hast Du Dich erfolgreich gegen einen sturen Händler gewährt? Schreibe gerne einen Kommentar unter diesen Beitrag!