Einführung von Microsoft 365: Häufige Fragen sammeln (9)

Hast Du die Schritte in meinen vorherigen Artikeln befolgt? Dann läuft die Einführung von Microsoft 365 in Deiner Firma oder Schule bereits. Alle Mitarbeitenden sind entsprechend geschult und probieren jetzt die verschiedenen Apps und Programme im Arbeitsalltag aus. Die Links zu den vorherigen Teilen findest Du ganz unten in diesem Beitrag.

Trotz Deiner guten Vorbereitung, einem sinnvollen Konzept und der Einarbeitung im Team wird das vermutlich nicht so reibungslos klappen, wie Du es Dir auf dem Papier ausgedacht hast. Schließlich ist die Software-Sammlung Microsoft 365 komplex. Einzelne Kolleg*innen werden auf Probleme stoßen und Fragen haben, die zum Beispiel beim IT-Support oder bei Dir auflaufen.

Wie Du damit am besten umgehst, erfährst Du in diesem Beitrag. Ich mache Dir hier Vorschläge, wie Du häufige Fragen zu Microsoft 365 sammeln und die Antworten darauf für alle im Team zur Verfügung stellen kannst.

Immer wieder dieselben Fragen zu Microsoft 365!

Erfahrungsgemäß werden sich bestimmte Fragen wiederholen: Wie kann man sich in Microsoft 365 anmelden? Wo soll man wichtige Dateien speichern? Wie kann man gemeinsam an einem Dokument arbeiten? Warum finde ich die aktuelle Präsentation in der Cloud nicht wieder?

Wie schön! Ihr könnt nämlich viel Zeit und Arbeit sparen, wenn Ihr wiederkehrende Fragen sammelt und die dazugehörigen Antworten für alle zugänglich bereitstellt. Das hat mehrere Vorteile – für die meisten Beteiligten:

  • Die IT-Verantwortlichen müssen nicht immer wieder die gleichen Fragen beantworten. Die Zahl an Support-Anfragen sinkt, wenn das Team die gemeinsame FAQ-Sammlung kennt und bei Problemen zuerst bemüht. Ich persönliche finde auch gut, wenn sich die Mitarbeitenden befähigt fühlen, solche Herausforderungen selbstständig in den Griff zu bekommen. Das minimiert nicht nur ihre Abhängigkeit von den neuen Technologien, sondern stärkt im besten Fall auch ihre individuelle Problemlösungskompetenz.
  • In einem gemeinsamen Nachschlagewerk lassen sich häufige Fragen ausführlicher, allgemeingültiger und anschaulicher beantworten als in einem kurzen Support-Telefonat oder per E-Mail. Oft eignen sich Abbildungen wie Infografiken und Screenshots als Ergänzung zum Text, vielleicht sogar kurze Videos. Solche Erklärvideos lassen sich leicht mit PowerPoint aufzeichnen – ausgehend von einer Präsentation.
  • Die Fragen werden einheitlicher und nachvollziehbarer beantwortet. Das ist bei großen Unternehmen mit vielen Mitarbeitenden nicht immer selbstverständlich. Es kommt seltener zu Missverständnissen oder unterschiedlichen Lösungswegen, wenn die Antworten schriftlich fixiert und für alle sichtbar beschrieben sind. Ihr solltet intern definieren, wer die inhaltliche Verantwortung für das einheitliche Nachschlagewerk hat.
  • Durch das Sammeln und Dokumentieren häufiger Fragen bekommst Du als Führungskraft ein Gefühl dafür, wo die Umstellung auf Microsoft 365 im Alltag hakt und ob es vielleicht sogar weiteren Bedarf an Schulungen gibt. Das ist sicher auch hilfreich bei der Auswertung der Einführungsphase.

IT-Support für Microsoft 365 auf mehreren Wegen

Wo und wie können Deine Kolleg*innen ihre Fragen zur Software loswerden? Darüber hast Du Dir im besten Fall schon beim Erstellen des Konzepts für Microsoft 365 Gedanken gemacht. In jedem Fall sollte es dazu interne Vereinbarungen und klar kommunizierte Wege geben.

Wie könntet Ihr im Unternehmen häufige Fragen zu Microsoft 365 entgegennehmen und sammeln?

  • Manche Organisation haben eine feste Support-Hotline, deren Telefonnummer im gemeinsamen Adressbuch in Outlook hinterlegt ist. Das kann der heiße Draht zum IT-Verantwortlichen sein, der zu offengelegten Zeiten erreichbar ist. Größere Firmen nutzen dafür auch externe Dienstleister.
  • Manche Abteilungen richten für solche Fragen eine eigene E-Mail-Adresse ein. So können die IT-Verantwortlichen eingehende Fragen zeitunabhängig und sukzessive beantworten bzw. bei der Reihenfolge der Beantwortung Prioritäten setzen. Außerdem fällt die nachträgliche Dokumentation häufiger Probleme mit Microsoft 365 leichter.
  • Nutzt Ihr bereits Microsoft Teams für die interne Kommunikation? Je nach Größe Deiner Einrichtung kann dann ein eigens eingerichteter Chat oder ein Kanal ein sinnvoller Ort für Support-Fragen sein. Überlege Dir auch, ob andere Kolleg*innen die Antworten hier nachlesen können sollen.
  • Vielleicht eignet sich auch ein Online-Formular zum Einreichen von Fragen. Mit Microsoft Forms kannst Du dafür leicht eine Eingabemaske erstellen. Bei jedem neuen Eintrag werden die Verantwortlichen automatisch per E-Mail benachrichtigt. Antworten im Formular lassen sich zudem exportieren und mit Excel auswerten. Im Zusammenspiel mit Power Automate kann man eingehende Anfragen außerdem automatisch vorsortieren und je nach Thema gezielt an die Zuständigen weiterleiten lassen.

FAQ-Sammlung als Nachschlagewerk

Bleibt zuletzt die Frage, in welcher Form Ihr die wichtigsten Antworten auf häufige Fragen sammeln und bereitstellen wollt. Ich habe schon verschiedenste Lösungen dafür gesehen – vom endlos langen Word-Dokument im gemeinsamen SharePoint bis hin zur umfangreichen PDF-Sammlung – integriert in Microsoft Teams.

Das wird treue Blog-Leser*innen nicht überraschen: Ich empfehle auch in diesem Fall gerne Microsoft OneNote als Dreh- und Angelpunkt für das gesammelte Wissen. Die digitalen Notizbücher lassen sich flexibel mit Inhalten füllen und gezielt für andere Personen freigeben. Außerdem kannst Du OneNote gut in Microsoft Teams integrieren und bei Bedarf offline darauf zugreifen. Das ist hilfreich, falls sogar mal die Internetverbindung Probleme macht.

Um Deine Belegschaft für die Software fit zu machen, empfehle ich Dir hier gerne meine beliebten OneNote-Schulungen sowie mein umfassendes Handbuch „OneNote für Einsteiger“, das sich fürs Selbststudium eignet.

OneNote für Einsteiger: Handbuch von Stefan Malter

OneNote für Einsteiger

Das aktuelle Standardwerk für digitale Notizen und Unterlagen mit Microsoft OneNote

Im besten Fall entsteht mit der Zeit ein individuelles Nachschlagewerk für Microsoft 365 speziell für die Bedürfnisse in Deiner Organisation bzw. Einrichtung. Damit kann wohl kein kommerzielles Handbuch mithalten.

Wie oben schon angedeutet: Häufige Fragen zur Software sind ein guter Indikator dafür, wie gut die Umstellung klappt und wo Du ggf. nachjustieren musst. Um die Auswertung der Einführung von Microsoft 365 geht’s im nächsten und letzten Teil dieser umfangreichen Artikel-Serie.

10-teiliger Leitfaden

Einführung von Microsoft 365 in Firmen & Schulen

Die wichtigsten Tipps, bevor Du Microsoft 365 als Software-Paket für Deine Organisation anschaffst:

Einführung von Microsoft 365 - Leitfaden

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